最新一季上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评近日揭晓，乘客总体满意度达87.57，处于满意至较满意区间之内，乘客对上海市轨道交通的运营服务情况总体认可，呈现趋稳向好态势。

其中13号线、12号线名列第一、第二位，10号线和磁浮线的排名并列第三。有八条线路低于总体水平，其中5号线排名末位，主要是受夏季车厢温度较高和列车高峰时段拥挤影响。

此次测评为今年第三季度乘客满意度测评，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开，测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本15003份。结果显示乘客总体满意度达87.57，处于满意至较满意区间之内，与上季度相比，乘客满意度基本持平；较去年同期相比，满意度上升了0.21，说明乘客对上海市轨道交通的运营服务情况总体认可。

网络中，有七条线路的评价结果高于总体水平，其中13号线、12号线名列第一、第二位，10号线和磁浮线的排名并列第三。周到君注意到，获得乘客青睐的这几天线路，早晚高峰期间的车厢宽松度相对较好，乘坐较为舒适，线路的故障率也极低。此外，有八条线路低于总体水平，其中5号线排名末位，主要是在夏季时车厢温度较高，早晚高峰期间的列车较为拥挤。目前5号线正在进行站台扩容改造，准备增加列车车厢，可以预期未来的5号线将能缓解车厢拥挤状况。

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测评结果表明，车辆清洁和车内秩序也是影响乘客满意度的重要因素。提供乘客服务的两大主要场所中， “车站”方面，本季度的乘客评价结果达到86.52，而“列车”方面乘客评价要低1.88，仅84.64。其中的车辆清洁和车内秩序是影响乘客对列车满意度的重要原因，是乘客反映较为集中的所在，列车环境直接影响乘客的乘坐体验。

据介绍，通过线路数据分析，乘客对13号线、12号线和磁浮线的列车满意度较高，而对5号线、1号线、16号线等列车的满意度相对较低。测评分方希望地铁运营企业能继续加大管理力度，巩固对环境、秩序等方面的改进成效，对乘客们较为关注且评价较差的“发小广告”、“车辆清洁、保洁”等方面进行持续有效改进，呼应乘客对轨道交通服务品质提升的期望。

上海地铁用了20多年的时间，超越了发达国家地铁100多年的发展，目前还有216公里轨道交通新线在建，到2020年将形成超过800公里的地铁网络。庞大的地铁运营网络，不断增长的运营里程，不断突破的客流量，对于上海轨道交通运营管理而言，需要将安全放在首位。本季度，乘客对运营安全方面的评价较上季度下降了0.19。具体来看，对于“危险物品安检规范有序”是降幅相对较大的一项；其次，7、8月份运营故障事件多发也直接影响了测评结果。对企业而言，需要不断加强内部管理，加强设备维护和保障，不断提高运营安全可靠度；其次，在加强安检措施的同时，力求让安检工作更人性化，加大公共安全的社会宣传力度，引导乘客养成文明守序的乘车习惯，共同打造安全为本的轨道交通网络。