明明推窗就可以看见楼下的春色满园，可奈何就是下不了楼——在上海，一大批住在无电梯多层高区的老人受制于各种各样的原因，无奈长期出不了家门，因此也被叫作“悬空老人”。

政府部门关注到了悬空老人的上下之难，主动购买了爬楼机的服务，让老人可以轻松走出家门。但随着这项惠民实事的广为知晓，庞大的需求与有限的服务供给间出现了一定的落差，有老人为此发出“这个项目哪哪都好，就是预约有点难”的感慨。

诚然，需求方的支付能力相对有限，但全靠政府投入又不现实，如何能在两者之间找到一个最佳平衡点，既让项目良性地可持续运转，又让更多悬空老人可以轻松下楼、晒晒阳光、闻闻花香、抚抚青草？

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现场：爬一层楼约1分钟，乘坐人感觉稳当

在徐汇区长桥新村的某号，记者见到了爬楼机，外型就像普通的轮椅。

当天的操作员是28岁的周振宇，他搀着85岁的陈阿婆坐上了轮椅，细心地为她系上了安全带，一边扶住椅背上的把手，按住开关，沿着楼梯，慢慢地从一楼开始运送。

“阿婆，不用害怕，我会慢慢来的。”考虑到85岁的阿婆是第一次体验这个爬楼机，周振宇的操作比平时更慢一些，整个起落都格外平稳，阿婆向记者表示椅子坐得很稳当、交关好。由于政府承担了大部分的费用，阿婆上楼一次只需支付2元费用。

周振宇告诉记者，便携式爬楼机不需要安装轨道，不需要改动楼内任何设施，原理是通过座椅底部的自动升降轮，沿着楼梯逐级向上或逐级而下，每爬一层楼大概用时1分钟。加上楼梯拐角处需要推行的时间，一般六层楼的单程上下，一趟估计在10分钟以内。

长桥街道在邻里汇给了专门场所放置爬楼机，主要辐射长桥凌云两个街道与华泾镇。从早上7点到晚上7点，每天几乎都要接十几波市民。

说起来，爬楼机最早是作为助残设施被推出的。不过徐汇区考虑到区内有大量老人居住在不带电梯的多层公房内，因此率先将爬楼机的购买服务作为区的实事项目在推。从具体负责落实的徐汇区民政局，记者了解到，从一开始推广期的四五十人尝鲜，到如今的年服务人次突破1万，爬楼机确实让一部分悬空老人的生活获得了很大改变。

走访：预约变得越来越难

爬楼机的作用显而易见，但井喷式的需求增长也来得有些快。

在对多个推广爬楼机服务的区进行走访时，记者不止一次听到人们对爬楼机服务的点赞，但同时又苦于爬楼机的预约之难。

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家住本市一老旧小区的诸先生就有很多话想说。“年轻时单位分房给我一楼坚决不要，如今的上下4楼可真是要了我的命。”原来，几年前诸先生身患疾病，需要一周去医院血透三次。身强力壮时上下楼梯轻轻松松，如今老了还生病，身体状况每况愈下，爬个楼梯实在是吃力。

“孩子能请假的时候就让他背我下楼，请不出假就让老伴扶着我走几步歇一会，下个4层楼没个半小时是不要想的。”所幸的是，他所在的区也推出了爬楼机预约服务。

作为最早尝鲜的人，诸先生对这个服务十分满意，还向身边不少身体不好的老伙伴强力推荐。不过，渐渐地，他开始发现预约没有开始时那么容易了，有时候提前好久都预约不上。“孩子要上班，也不可能次次都让他来背我下楼，出个50元找个人来背我下楼，也有过好几次，但时间一长，总归不是生意经。”

尽管十分不舍生活了大半辈子的熟悉环境，诸先生还是选择置换到了一处电梯房。虽然面积小了不少，但对一周需要去三次医院的他来说，抬腿就走实在太方便了。

“我都快70岁了，前两天老邻居碰头，还在说隔壁楼栋因为找不到人背下6楼，最后只能拨打120来抬人。”

对于很多腿脚不便、身体孱弱的老人来说，不能下楼的直接后果是切断了和外界的联系，而长久不与外界接触，悬空老人的脾气与个性也会发生改变。在中心城区静安区，曾经有一位老人长久下不了楼，在家里的大门上密密麻麻地安装了32把锁，把人和心都紧紧封闭起来。一开始看到老人门上的锁，志愿者是百感交集，靠着一次又一次、反反复复地上门沟通，终于做通老人了思想工作，拆除32把门锁。

这样的例子是极端的，但下不了楼的情况是普遍的。

静安区彭浦新村街道33个居委2017年排摸的情况显示，60岁以上的“悬空老人”多达4500多位，多数是腿脚不便、失智失能、残疾或是过度肥胖而无法下楼。

在中心城区，老龄化的程度相当之高。以徐汇区为例，低龄老年人口快速增加，高龄人口平稳增长，老龄人口比重持续加大。到2020年，预计徐汇户籍人口中60岁及以上老年人口占本区户籍人口比重将达到36%；80岁及以上高龄老年人口增幅趋缓，但数量仍将持续攀升，高龄化的态势依然严峻。

而根据统计，上海无电梯的多层住宅约有22万个门栋，也就是说，上海多层住宅里高楼层住户达到100万户以上。这些人里面，有不少就是无法下楼的“悬空老人”。

调查：为何预约变得艰难？

采访中，记者了解到，目前上海约有12个区有爬楼机预约服务，有些只针对残障人士，有些则需要满足一定的条件门槛，但服务的主要提供方为上海展大实业有限公司。

“目前我们在上海约有100台爬楼机、50名工作人员参与了这个服务项目。” 上海展大实业有限公司总经理纪钟琦告诉记者，他们公司本来只出售爬楼机，因缘际会下，政府将爬楼机作为实事项目向残障人士、老人逐渐开放，但因为爬楼机需要专业的操作人员，因此公司组建起了一支初具规模的操作员专业队伍。

显然，在机器总量有限、操作员有限的情况下，庞大的市场需求下，自然会出现资源紧张的情况了。纪钟琦告诉记者，曾经有一些区最初鼓励家属学会使用爬楼机，但发现很多家属对操作存在诸多担心，最后还是希望由专业的操作员来进行操作。因此，目前阶段，基本上的合作方式都是以打包服务为主——出设备、出操作员。

此外，爬楼机的预约时间存在明显的高峰效应。这是因为，老人们使用的时间相对集中。比如出门看病，一般集中在上午8：00-10:00出门，下午3:00-5:00回家。而爬楼机及操作人员总量有限，一旦某一天大家的预约过于集中，就没有办法满足所有人的需求。

一段时间以来，爬楼机服务已经形成了一定的固定用户，这些用户以需要定期复诊的慢性病患者、血透病人为主，因为其固定的使用节奏，这次预约结束后就会完成下次预约。因此，对于一些机动的使用者来说，如果遇上固定用户预约满员的节奏，也比较难预约上。

最后一个原因则是突发状况。“中心城区区域范围相对集中，合理布点的话，路上花费的时间也比较容易计算。”纪钟琦告诉记者，不过在浦东地区，因为地域广阔，尤其是原南汇地区，如果有人进行预约，花费在路上的时间会比较多，也就自然减少了爬楼机的流通频次。

求解：破题之道在哪里？

那么，有没有可能通过增加设备与操作员的方式来解决资源紧俏的问题呢？

“或许有人会觉得投入资金就可，但问题并不是如此简单。”纪钟琦告诉记者，虽然爬楼机的运作原理很简单，但实际上爬楼机对操作员的要求很全面。不但要有一定的力气，还得有安全意识，毕竟爬楼机的使用安全是第一位。

因此，爬楼机操作员的招募比想象中难多了，需要有驾驶技术、操作技能、服务意识和亲和力，但与之相对的是，其收入并不具有太大吸引力。

另一方面，爬楼机服务多数是政府购买服务项目，其资金的使用都有严格规定，爬楼机服务只能是优先满足最需要的人群，而不是所有人群，因此一味扩大设备购买量并不现实。

不过，无论是服务提供方，还是服务购买方，都在想办法缓解资源紧张的局面。

徐汇区民政局相关负责人告诉记者，对于老人们的困扰，他们一直在想办法。比如这两年的购买服务数量，都是在前一年度的服务人次之上进行一定的调整，以求能够满足更多市民的需求。

实际上，在与展大合作的城区中，徐汇区的硬件与布点都相对完善。徐家汇、龙华、长桥、枫林、康健、田林街道等六个老龄化程度比较高的区域，都设置了相应的爬楼机服务点，这些点不但方便居民就近预约，也方便爬楼机服务方的就近响应。

“我们在有些区就是工作人员带着机器到处开车转悠，而徐汇给我们的工作人员会提供专门的场所休息，从这点上来说，既是对工作人员服务的一种认可，也能让他们更有归属感。”纪钟琦如此表示。

除了区级政府的统筹购买服务外，徐汇的一些基层街道也在想办法为老人们解决困难。龙华街道是老龄化程度较高的区域，街道党工委书记顾莺告诉记者，在日常走访中，她也发现了悬空老人的预约难问题。因此街道在几次座谈与征询意见后，决定由街道购买爬楼机后聘请专人来操作与维护，真正方便街道辖区内的“悬空老人”。

而在静安区，更是由专门从事养老服务的国有企业凯成集团通盘考虑此事，选择了彭浦新村和临汾路街道先行作为试点，购买爬楼机之余聘请专业的操作员，对周边的有需求的市民进行及时响应。据凯成集团介绍，目前静安区已经从最初的2个街道扩展到7个街道，在积累经验、形成完整的工作流程的基础上，凯成集团制定了相应的管理办法。目前在全区设立服务点7个，截止目前，累计服务2400人次，今年第一季度服务900人次。接下来，还将继续稳步推动。

纪钟琦则告诉记者，考虑到上海正变得越来越老，老人对爬楼机的需求也越来越大，尽管人很难找，但公司一直在进行操作员队伍的招募与培训，总体而言，操作员人数这些年一直是稳中有升。

“这件事情是对社会有益的事情，对公司来说只要不亏本，我们就愿意一直做下去。”但她也表示，企业的运作规律决定了不可能地无限制扩大操作员招募数量，因为必须将这些人力成本和企业运作予以综合考虑。

解决掣肘，听听专家怎么说？

上海社科院《上海民生发展报告》主编王泠一认为爬楼机作为一项生活中的发明，很符合老龄化社会的需求。如何促进其社会化的运用，还是需要政策层面的具体支持。

“区级财政考虑将其纳入政府采购名录就是一种很好的做法”，王泠一表示，可以由各街镇进行区域性的调研排摸，掌握更全面的需求数据。毕竟无论是哪个区，老龄化的程度都存在区域差异，只有数据足够精准，才能让相关部门的决策更有针对性。

徐汇区政协委员侯义宏则向记者表示，自从世博会以后，志愿者服务的理念是深入人心，上海也拥有一支数量十分庞大的志愿者队伍。针对老年人，更是有不少个性化的服务。那么，有没有可能培养一支志愿者队伍、建立一种应急的响应机制，以弥补公司操作员人力不足的问题。

对于志愿者的操作与培训，考虑由政府出资购买相应内容。而对于志愿者在服务中所需要承担的操作风险和责任问题，可以通过购买保险的方法来规避风险。“这样一来，能够最大程度地提高志愿者的积极性，确保其无后顾之忧。”

另外，在租赁方式上是不是可以更加灵活。侯义宏表示，对于一些因看病、复建等长期需要使用爬楼机的用户，建议采用月租制、季租制等更加灵活的方式，也可考虑市场、公益两条腿一同走路，方便不同支付能力的市民进行选择，将带有公益性质的爬楼机租赁预约服务资源留给更多有需要的人。

王泠一认同委员的建议，他表示，无论是摸清需求数量还是制定志愿者培训的方案，都十分重要，这也是为长寿社会的到来积累更丰富的应对经验。

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上下楼梯，是市民出行的“第一步”，也是回家的“最后一步”。看似很平常，却切实关乎居民的幸福感和获得感。面的越来越老的上海，我们期待着政府、社会、市民一同努力，别让楼梯成为那些想出门看看世界人们眼前的一道鸿沟。