自8月起，东航实行了一项重大的服务政策调整，即取消了白金卡乘客的大量软硬件服务。今年6月30日，东航发布了一条《给白金卡用户的致敬信》，信中表示了对白金卡会员待遇的调整，主要集中取消在包括免费升舱、乘务员问候，机上小枕头，拖鞋和下机时享受VIP专车等个性化服务上。

对此，乘客和乘务员间都热议纷纷，有支持也有反对。还有一些心细的旅客则表示，个性化服务为何不能个性化精简，“天气、飞行时间等‘专属问候’可以取消，热线和升舱等方便高端会员的便捷通道就不能保留么？”

反对声：好不容易保住的“白金”突然就成了“白菜”

此番举动引起了乘客以及乘务员的群体热议，有一些持白金卡的乘客则坦言，突然的调整让自己“措手不及”“不能接受”。

“一年银卡，三年金卡，三年白金卡，就这样一直默默支持东航的高端会员，忠诚的木航粉没想到被东航今天新鲜出炉的舱内新服务标准伤透了心。”一位持东航白金卡的网友在微博中吐槽，好不容易经过长时间飞行获得的白金卡，却在保级成功的第二个月“迎”来了此番消息，表示对此项服务伤透了心，“好了，现在坐自家的航班除了贵宾室和理论上的升舱，其它什么都没有了，白金成了白菜，再忠诚的会员这次也被你伤的遍体鳞伤，MU，你这次真的错了”该网友说道。

更有资历较老的白金会员对此举动大为不满，“说是致敬信，其实就是服务取消告知书，实质上就是白金卡会员和普通乘客同质化的局面。”

赞同声：服务“疲劳”或影响飞行安全

对于此次调整的诱因，东航方面没有明确的解释。但也有不少网友赞成此次东航的调整举措，出于对同舱非白金会员的角度考虑，他们认为，这些过度的所谓高端服务挤占了普通旅客的正常权益，以这种方式体现高端旅客的尊贵，不但普通旅客感觉受到歧视，有时候连高端旅客也觉得不自在。

也有专业人士认为，无论从飞行安全还是公司成本来看，这样的做法都是正确的。

京沪航线是国内著名的“黄金航线”，东航在此航线也提供了多架航班，因为众多商务旅客因为京沪来回飞行次数多了，便成为了白金会员。有乘务员就说，曾经的一次A330京沪航线上，高端旅客坐满了半架飞机，地面摆放“五件套”根本不够。再加上从航前准备到迎客结束，不停的问候这些旅客，不停的疏通过道、不停的整理行李，一个过站几乎能要了乘务组半条命。在每个航班极为有限的过站时间里，空乘人员要消耗大量体力和精力去收集高端旅客信息，提前为高端旅客准备专属尊享服务用具……对于认真落实过站期间的清舱检查，设备检查，铅封核对，安全监控等等，是否能够全面兼顾呢？

高服务意味着高成本，消耗的成本不仅仅是乘务员的精力成本，当然还有其它金钱上的成本。东航之前给出的众多优惠政策在国内都算数一数二的，无论是免费升舱，还是酒店住宿、训练飞行员的专业飞行模拟机体验等傲人福利。可即使把白金卡的门槛设定在每年飞行十几万公里、将近一百航段的高水平，依然挡不住大量常旅客的涌入。

这样看来，所造成的服务“疲劳”也在所难免。

说取消就取消，东航此举是否有点“情商”不高

对于此次白金卡多项服务突然取消，是否是一种高“情商”的做法呢？

有业内人士认为，首先在沟通上就有欠妥之处。“现今的各行各业，服务标准有升有降，有调整都很常见，但东航的‘致敬信’有点太突然了。”该人士认为，很多时候消费者不是接受不了标准变更甚至下降，但应该充分告知。“提前一个月告知会员取消待遇，无论如何都太仓促了。如果能把告知的时间再拉长一些，渠道再广泛些，或许反而能得到这些会员的理解和情绪消化。”

另外，在取消的服务方面，不应该是简单的“见招拆招”，能否制定的再“精准”一些。持白金卡的旅客陈女士就觉得，“例如上飞机后通报天气、飞行时间、乘务员的‘跪式服务’我觉得都可以取消了，这些服务确实也挺尴尬的。”陈女士还表示，包括提供飞机上的“五件套”提供、下机后的VIP摆渡等都这些都可以“商量”，“但是热线电话、官网、app退改签还有升舱等操作的快捷通道，我觉得还是有必要保留的，这都是会员制体系下，企业实实在在的干货和带给旅客的‘福利’啊。”陈女士说道。

那些意义不大，却极大占用乘务组时间精力的服务，出于飞行安全和其他乘客的感受的确有必要精简，但那些能‘黏’住会员、体现会员价值为会员带来便利的服务是否可以在更细致的梳理下得到保留或改善呢？