生活的一地鸡毛飘散在这几档上海电台节目中。
买了包馒头，发霉的；
楼上有人群租；
买了辆T字打头电动车，后轴断裂；
用了十年的冰箱坏忒了；
给朋友买了张飞机票，居然写错名字；
在巧舌如簧的推销之下，陆陆续续买了80万元私教课，某天清醒仔细一算，照现在的练习频率练一辈子也练不完，想按合同退却退不了；
……
一看到这种没有任何喜事的爆料，懂经的朋友应该就猜出了节目的调性——投诉维权。
上海有三档非常有名的电台节目，主播清一色是男性，做的就是这类直播。
在节目中，飘散的除了“鸡毛”，还有情绪。你骂我奸商，我说你无理，主播也会“躺枪”：你态度不好，我要拉黑你的节目。
情绪还会蔓延到节目的评论区，正反评价都有。
尽管如此，这几档节目都已存在十多年了，而且拥趸无数。因为在一个小时的节目中，会有好几件事情被客观公正地解决。
它们的存在非常有意义，有人说：这里是一个解压口，这样一个出口，有助于社会的和谐。
对于男主播来说，“看你怎么对待，如果你乐见一个个问题被解决，就很开心。如果你总是用烦恼来面对，不烦才怪”。
他们坚持做节目很多年的原因是：“我们都有一颗善于遗忘的心。”
一
“你们上海人有劲没劲啊？”某天一个北京朋友听了节目后，忍不住打电话给海波吐槽，“俩馒头发霉，扔了不就行了，还投什么诉啊？”
不光北京同志听着烦，有时上海“旁友”也听不下去。
“你们做这个节目烦不烦啊？我都被烦死了。”有听众在节目的互动区留言说。
脾气火爆点的听众直接在节目直播过程中打进热线电话：
“这人说了都快有大半个小时了，可不可以别再让他说了？大理石楼梯出现缝隙，不就是他自己墙体没竖直吗？”
直播室外的电话编辑们有时也被折腾疯了，一个电话在耐心解释之下总算挂断，紧接着又接起下一个。
烦，真的不可避免。
■海波主持的《海波热线》，开播至今已有近二十年了。
《海波热线》每天上午10点在上海新闻广播FM93.4播出，近一小时的节目中会接听多位听众投诉。
而在处理投诉的过程中是多方通话，商家说商家的，消费者说消费者的，有时还要再加上相关部门的线路。
海波以一对多，要在各种各样的语言信息中抽丝剥茧，迅速反应。
“刚开始做节目的时候，我每天一身汗，听众打电话进来，我都不知道自己要干嘛。”海波实话实说。
“2001年，东方电台《渠成热线》很火爆，我们上海人民广播电台决定也做一档这样的节目。领导对我说：你来做。”
上世纪90年代初，海波就进入广播电台工作，是一名主持老兵。但当他接到这一舆论监督节目的主持任务时，有点懵：“我哪懂这个啊？！”
在此之前，他主要做体育节目：
“做体育新闻是跟踪性、发散性的，写的稿子要出新出奇出巧。而舆论监督节目，一环扣一环，要有严密的逻辑思维，还要有充分的法律知识。”
■在主持维权节目之前，海波（图右）主要做体育节目。
海波抖抖豁豁地接下节目，一开始遇到了下马威。
十多年前，有一种关于煤气报警器的“骗局”。
有人上门自称是煤气公司的工作人员，推销报警器。而等用户付钱拿到产品后，发现没有厂家没有地址，是三无产品。
在媒体对这类事件曝光之后，又有了一类新型问题。
打电话来投诉的消费者说碰到了骗局，而这次的产品上信息齐全，还开具了发票。
海波根据产品上所留的联系方式打过去，找到了商家。不过商家明确表示，自己是正规销售，没有骗人。
“你们骗人。”
“我们没骗。”
骗，还是没骗？
海波冒出一身汗：“哎哟妈呀，该怎么收场？我忘了自己当时到底是怎么反应的，有一种缺氧的感觉。”
下了节目，海波直奔区工商局，他想从专业人士那里了解，这样的事情究竟该如何判断。结果，工商局也没有答案给他。
后来他听说这一类事件是当年十大维权案例，职能部门对此也很头痛。
消费维权节目，有时面对的就是一件又一件的“罗生门”：
可能是商家骗人了，上门的销售自称是煤气公司的人；也有可能是消费者骗人了，为了退货而编造了理由。
即使不是罗生门，这样的节目中也集合了各种各样的负能量。
打进电话的往往是已和商家沟通过多次但依然无果的消费者，情绪在电话被接通的那一刻已累积到顶点；
商家有可能是不想解决问题的“无良”商家，也有可能是认为消费者要求很无理、无力承担的无奈商家，情绪也在蓄势而发。
“您好，这里是《海波热线》，我是海波……”当拎起电话的那一刻，海波就直面了不同的情绪，功力不到，就会被反噬。
二
“现在你问我做节目烦不烦？我实际上一点都不烦。”
节目开始前的十几分钟，我们还坐在直播室外的桌子前聊天。
海波不紧不慢地说：“现在面对投诉，我就像在做几何题。一道几何题放在面前，看上去纷繁复杂，但是加条辅助线，想个公式，可能很快就做出来了。”
■做维权节目，要求电台主播熟稔各种相关的法律法规。
海波在做节目十几年的过程中感到一个很大的变化：随着企业不断提升产品质量，完善服务，故意欺诈类的案例越来越少了。
但打进直播室的投诉电话还是很多，这是因为公众的维权意识也在不断增强，他们对商家的要求与对方所能提供的服务之间还有不平衡的地方。
“我要做的只是按规则做事。一个城市如果没有规则意识，靠着叫、吵、嚷来处理问题，那是非常有问题的。”
“我尽可能地以公正的眼光看待每一起投诉。因为是投诉类节目，所以有人觉得里面有负能量，但我不觉得。”
“我觉得它搭建了沟通的桥梁，是社会不可或缺的润滑剂。我想每个主播都是这么看的，否则做不了那么长时间。”海波说。
三
做维权节目的男主播们都自带气场，不管是投诉人还是被投诉人，他们都要压得住。
如果企业是“奸商”，他们就要怼：“你为什么这么做，你凭什么这么做？”
碰到较真过头的人，他们也要“硬核”：“你这种诉求是不对的。”
在专业法理知识和强大气场的支撑之下，很多时候，那些负面情绪到了节目中就被消解掉了，彼此皆大欢喜。
■维权节目的主持人需要以客观公正的眼光，对待每一起投诉。
但一碗水很难端平，任何一方的诉求没能得到满足时，情绪就会引向节目主持人。
2018年12月的一期节目中，投诉的爷叔觉得海波没有偏向自己这一边，话就开始有情绪了：“海波老师，你既是运动员又是教练员……”
有时，节目里会出现意想不到的争执：“我怎么知道你是电台？我怎么知道你是海波？让我听广播？我在上班，没空听。”
有的工作人员回答很不专业：“你这样是在质疑别人、责问别人。你说两个小时三个小时，我们没法上门的，这没有意义呀”
也曾有镇政府工作人员在电话那头慌了手脚:“你不要给我瞎搞呀，这个问题我没法回答的。现在你给我接通了，在公众面前出丑，我该怎么办？”
这种突然而至的争锋相对，就像两个上海人在地铁里面吵架：“侬想哪能？”“侬想哪能？”
即使不会拳头相向，但通过电波传出去，也是很不合适的。
海波所养成的职业素养是，“当声音提高时，我的情绪就往下走，头脑变冷静，越是这样的时刻我越不能说错话，一个字都不能说错。”
“我要冷静地把自己抽离出来，始终清楚自己并非当事人。”
这样的习惯是在一次次的争锋相对、网友不好听的评论中锻炼出来的。
最艰难的一次锻炼来自于一位上海爷叔，他投诉的是一件超过保修期的家电，在海波讲明法律法规无法满足他的要求后，他的投诉对象变成了海波。
对方一层一层投诉，海波不断地递交材料，材料审核之后都认为海波并没有处理不当。即便如此，那位爷叔的投诉还是持续了8年之久。
“刚开始碰到这样的情况肯定不舒服啊。有了网络，人们更是可以随意评论。有的人会说海波搞不清的，海波不懂的。这些话很难让人接受，会影响情绪。”
“但我冷静下来想到，当那么多人在说我好的时候，有一些不一样的声音，那是对我最好的提醒。”
男主播们怎么消解这些情绪？
“在直播室里，我集中120%的注意力来听听众电话，飞速地寻找哪里出了问题。只要出了直播室的门，就全忘掉了。”
“比如你说：我听了你今天的节目，那个老太太好玩了。我会说：哪个老太太？我已经记不得了。”
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写稿子：顾 筝/ 画图画：二黑/
编稿子：韩小妮/ 写毛笔：陈冬妮/
做图片：刘 真/
拿摩温：陈不好玩/
图片由受访者提供
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