2017年，静安区民政局在全市率先推出“社区分析工具”，通过帮助居委会精准客观地找出社区的需求与问题，解决居委干部对于“居民究竟需要什么样的服务心里没底”的困惑。随着“社区分析工具”在全区居委会的全覆盖，这已经成为居民区挖掘社区资源、掌握居民需求的有力手段。目前全区共完成210000余份调查问卷、5300余户个别访谈、6400余条意见建议，覆盖实有户数的50%。基于“社区分析工具”形成的静安区2018社区需求大数据也于日前正式发布。

发现各类人群的需求

全区层面下，居民需求最高的前五项为小区周边设施，文体活动设施，物业、业委会等服务，社区便民维修，公共设施完善；彭浦新村街道对文体活动设施的需求度高达100%；困难群体的诉求多集中在就业、改善经济条件方面……翻开2018年社区需求大数据，记者看到其中不仅列出了全区各类群体排名前十位的项目需求、全区各类人群的首位需求、各街镇公共服务项目首位需求等面上的共性需求，还分别列出了幼儿及青少年群体、青年人群体、老年人群体和残疾人群体等特定群体具有鲜明个性化特征的首位需求。

数据显示，全区排名前十位的项目需求中有8项属于公共服务项目类需求，且全区各街镇的公共服务项目首位需求也不尽相同。如静安寺街道、大宁路街道、宝山路街道、彭浦镇、芷江西路街道、南京西路街道、北站街道等7个街镇的首要需求为小区周边设施，且需求度都超过60%。石门二路街道、曹家渡街道、临汾路街道等3个街道对物业、业委会等服务的需求最高。社区便民维修成为江宁路街道、共和新路街道等2个街道的首位需求，且需求度都超过73%。让人眼前一亮的是，天目西路街道的首位需求是希望得到当下的新时尚——垃圾分类的相关指导。这就从一个侧面反映出，不同区域的社区居民需求呈现明显的多样化趋势，而且对改善生活环境的关注超过了对个人服务需求的关注。

2018年需求分析还对各类人群的首位需求进行了比较。分析结果显示，静安区老年人群体首位需求为医疗保健咨询服务；幼儿及青少年群体对兴趣培训班的呼声最高；快递代领服务成为青年人最大的需求；困难群体的首位需求是职业技能培训；残疾人群体的首位需求是医生上门服务。

对此，负责编制2018年社区需求大数据的静安区居委会工作研究会负责人戴愉告诉记者，发布社区需求大数据不只是想为相关部门了解全区面上情况提供数据支撑，更希望能够让每天与居民“面对面”的居委会在与居民保持相对固化、持续的活动方式的同时，真正了解不同人群最关注的需求，并做出精准的回应。

精准回应让居民满意

建成刚10年的商品房小区绝大多数居民的第一需求竟然是“公共设施完善”；小区里明明有快递柜，居民为什么还嫌收快递难……这个让居民区干部大跌眼镜的关键需求，正是芷江西路街道三兴居委会运用“社区分析工具”发现的。

在分析北方佳苑居民的需求信息数据时，居委干部们发现，居民对于改善公共设施的呼声竟然高达92%，这完全颠覆了当时的预判。于是，居委会邀请几十户勾选了该项需求的居民一起坐下来访谈，还“敲门”找个别住户了解他们最想改善哪些公共设施。原来，很多居民对于小区主门人车混行、门头装饰过于简陋颇有微词，希望能进行改善。这样的需求虽非“急难愁”，却牵动了大部分居民的心。找到了关键点，居委会启动了对小区主门的更新项目，设计方案很快在小区居民中高票通过，并顺利完成升级改造。

和三兴居委会一样，石门二路街道华沁居委会通过“社区分析工具”发现，小区内有一幢居民楼的居民异口同声地提出“买菜不方便”。明明菜场就在马路对面，怎么会不方便？经过和居民的沟通才发现，原来该幢居民楼内很多都是七、八十岁的老人，他们觉得每天过马路去买菜很不安全，容易发生意外事故。为了破解这些居民的个性需求，居委会精准施策，和城市超市合作，在每个星期三上午的八点到九点，在居民区内开设流动销售点，方便老人不出小区就能买菜。

像上述两个居委会遇到的日常经验与调研分析产生偏差的情况，在居委会工作中并不鲜见。社区分析工具就是以数据化的方式呈现掌握的信息、资源、需求，帮助基层工作者系统化地认识社区，精准地知道社区有什么、缺什么，在这个基础上开展社区工作。

戴愉向记者介绍说，虽然2018年参加问卷调查的青年人比例增加，但在“社区服务知晓渠道”一题中，居委会入户宣传、张贴海报、居民间口口相传等传统方式仍然占据了很高的比例，这和青年人倾向通过网络获得信息的“惯性思维”背道而驰。这个数据就很好地说明了，社区在居民的印象中就是直接面对面、扯家常式的“温暖”接触。

希望数据能告诉更多

随着调查问卷从2017年的5万多份累积到2018年的21万多份，海量的居民需求数据也让一直参与“社区分析工具”的戴愉有了更多的期待。

戴愉告诉记者，在2018年，全区各居民区对“社区分析工具”结果的运用娴熟了很多。“全区各街镇、各居民区都可以在系统上实时看到每月更新的社区分析数据报告。而且我们在调研中发现，已经有不少居委开始自觉使用这些数据发掘需求、指导解决需求。”戴愉还介绍说，今年将会对社区居民的高频需求进一步进行细分，希望能够通过分析需求数据，发现更多居民最迫切希望解决的需求。

记者了解到，2018年在全区各居委会深入推广实行的“社区分析工具”2.0版，通过精确到户的采集方式，做到调查问卷的有效追溯和回馈，形成了“将个体服务聚焦成为公共议题—反馈到个人—进行社区评价”的工作闭环，让居民从被动观望变成主动关注甚至参与社区治理整个过程。同时，“社区分析工具”2.0版还采取电子问卷与纸质问卷相结合的方式调研，将数据直接进入系统汇总、分级分层处理，实现数据的互联互通、分层共享，提升居民区工作效率、提高居民社区参与热情。

采集到的数据根据居委会、街道、部门等不同主体，分门别类进行需求分流，采取3层处理方式。其中，在居委会层面，汇总梳理数据，针对需求排序情况，对部分适合直接回应或便于居民区快速解决的需求问题及时解答或落实解决。在街镇层面，对数据做二次梳理，将普遍、共性需求上升为公共服务项目，作为街镇实事项目的来源。在区级层面，提供给相关部门，为他们进行政策调整和完善提供一定的依据。