上海第一季度网约车平台投诉排行榜今天发布。今年第一季度，市交通委信访、热线渠道受理出租汽车行业相关诉求16668件，其中涉及网约车平台1555件，占比为9.33%。

在涉及网约车平台的相关诉求中，投诉共1190件，投诉率为76.53%，平均每万单投诉为0.13件，排名前五位的网约车平台分别为“阳光出行”、“易到用车”、“曹操出行”、 “享道出行”和“神州专车”。

据了解，投诉热点主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共999件，占网约车投诉总量的83.95%，平均每万单投诉为0.11件。

“滴滴出行”的“服务质量”投诉绝对量最多

“服务质量”投诉182件，占网约车投诉总量的15.29%，平均每万单投诉为0.02件。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。“滴滴出行”投诉绝对量最多，占此类投诉60.44%；每万单投诉量“曹操出行”最高，其次为“易到用车”和“享道出行”。

“多收费”投诉情况

“多收费”投诉399件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的33.53%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。其中“阳光出行”每万单投诉量最高；“滴滴出行”投诉量最大，占此类投诉总量的55.14%。

“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉266件，占网约车投诉总量的22.35%，每万单投诉为0.03件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。“滴滴出行”共168件，投诉量最大，占此类投诉的63.16%；“易到用车”每万单投诉量最高。

 “马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉共152件，占网约车投诉总量的12.77%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，且大部分车辆均为外省市牌照。“滴滴出行”平台投诉量最多，共98件，占此类投诉的64.47%；“神马专车”每万单投诉量最高，为0.07件。

 投诉处置及时率排名  

一季度，网约车平台平均处置及时率为99.66%，环比四季度略有下降。除“阳光出行”和“神州专车”外，其余平台处置及时率均为100%。 

 回访满意率排名  

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市出租汽车行业回访平均满意率为85.72%，而网约车平台回访平均满意率为40.48%，环比四季度大幅下降。

“神州专车”、“AA出行”和“易到用车”回访满意度100%；“美团打车”的80%、“嘀嗒出行”和“享道出行”的50%，“滴滴出行”回访满意率相对较低，仅为27.66%。