亲友着急索要行程信息，滴滴客服能给吗？
近日，针对亲友着急索要行程信息，客服能不能给的问题，滴滴推出第十期公众评议会话题。
记者从滴滴处获悉，2019年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。这些来电，有的是紧急寻找存在自杀倾向的亲友，有的是因为实际乘车人没有手机（孩子或老人等）联系不上，有的是想投诉其他服务问题，但也有故意谎称亲友失联，只为查询行程信息的情况。
滴滴客服团队再次面临操作上的一大难题。
据滴滴一位客服人员回忆，就在不久前，一名学生萌生轻生念头，在寝室留下一封遗书后不知所踪。因校区偏远，学校老师发现后，推测其是通过滴滴平台叫车离开校园，于是致电平台，要求平台提供学生行程信息。
平台安全响应团队详细了解情况之后，经过特殊审批，将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到该同学，并及时将这名同学救下，避免了悲剧的发生。
对平台而言，在这样紧急的情况下，帮助乘客及时解决问题，无疑是当仁不让的举动，但从另一方面去考虑，平台客服该如何判断乘客口中“紧急情况”的真假呢？
在此之前，曾有过这样情况发生：市民徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面，张先生给滴滴客服打电话，谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋，急需联系上司机。
由于徐女士的电话一直没有接通，凭借对徐女士的了解，张先生成功通过了客服的一系列信息核验，联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快，张先生将徐女士打伤。
之后，徐女士投诉平台：“他是故意骗人的，怎么能让他联系上司机知道目的地！”
据滴滴出行创始人程维透露，滴滴每天要接受给客服咨询的问题120万，其中，30万是打电话进来的客服，有90万是咨询，面对这样庞大的数据，怎么样才能很好的服务好大家，成为了滴滴的一个挑战。
对滴滴而言，如何才能在保证用户隐私的前提下还能给予用户最大的帮助，是一个大命题。
对此，滴滴表示，紧急情况下，当滴滴客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。
如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。
滴滴对接警方调证工作组全年7×24小时待命，警方可以在线上传证件、核实身份。在符合国家法律调证要求的前提下，滴滴会在10分钟内完成警方调证。如果调证需求涉及多笔订单，时间可能会有所延长。
考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中，客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。
与此同时，滴滴的公众评议会还在继续，直到9月17日结束，每个人都能提出自己的观点，畅所欲言。
程维表示，客服要成为滴滴最重要的部门。
滴滴总裁柳青在谈客服工作时说道，“未来我也会深度参与到客服的工作中，这段时间我们在客服上思考的东西挺多的，我们也有决心。今后，滴滴的高管晋升必须做满8小时客服。我也会在微博上继续倾听大家的意见和建议。”
