在线购票、全景导览、预约参观……随着移动互联网的发展，消费者通过移动端来获取景区服务信息已经成为新的消费习惯。但是，景区的信息化建设是否跟上了消费者的需求？

今天（24日），市消保委公布了上海45家热门文化旅游景点的信息化服务体察报告，结果显示：本市文旅景点信息化服务尚存在一定不足，尤其是“预约”成为短板，还需进一步提升精细化管理水平。

博物馆和主题乐园信息服务水平较高

负责此次调研的上海市消保委主题乐园办公室介绍，此次体察活动从今年7月至10月，选取了本市45家有代表性的博物馆、乐园（景点），其中，博物馆16家，乐园（景点）29家。通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察，并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面，分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

从体察的总体情况来看，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。其中，博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆。

大型主题乐园（景点）平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假区、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园。小型主题乐园（景点）平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

东方明珠评分较低

虽然本市的博物馆、乐园（景点）信息化服务水平总体较高，但仍存在一定不足。

尤其是个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距。体察发现，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP；东平国家森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。

东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。不同票价检票口不一样，也没有明显提示。

另外，部分博物馆、乐园（景点）信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

还有就是公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

11家景点进行自查自改

本次体察活动也得到企业积极响应，企业纷纷通过自查自改、功能优化等方式提升信息化服务水平。

11家乐园（景区）和4个博物馆在沟通后，纷纷通过自查自改、功能优化等方式，从景点精细化服务、智能化和人文建设等方面进一步提升信息化服务水平。

如锦江乐园在网站补充了文明游园提示、交通方式（停车）等方面信息，上海影视乐园在网站和公众号上补充了人性化服务设施等信息，东方绿舟在网站和公众号上补充了餐饮服务（园内餐饮、外带食品政策）等信息，上海观复博物馆、上海野生动物园补充了免费WiFi提示等信息，上海月湖雕塑公园在公众号补充了在线讲解等信息，上海欢乐谷补充了交通方式（停车）等方面的内容，进一步完善了网站、公众号、APP三种平台的服务信息。

“预约”成信息化服务“短板”

今年8月，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》中明确提出，到2022年，5A级国有景区全面将实行门票预约制度。

此前，包括故宫和莫高窟等知名景区已经实行了全网预约售票模式。不过，此次消保委调研中发现，“预约制”成为信息化服务的短板，34%的消费者认为，“预约（免排队）”成为博物馆、乐园（景点）提高信息化服务水平的重点，有46%的消费者会选择线上购票。

记者了解到，目前上海仅有朱家角景区和上海科技馆试行了网上“预约制”，对引导高峰分流，提高游客体验起到了很好的作用。一些主题乐园也在热门项目上推出了虚拟排队系统，如今年国庆假期，上海欢乐谷在热门项目“古木游龙”上率先实行手机预约，游客不必在现场排队几小时，只需手机预约，就能清晰知道排队时间，大大节约了时间。

对此，消保委指出，信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手，博物馆、乐园（景点）要从消费者需求和感受度出发，积极优化信息化技术，提供更加精细化的服务。如不仅对实时入园人数进行显示，还可以对排队时间进行预测，并根据节假日期间人数变化趋势作出相应日期的客流预判，做好景区流量管理，节约大量社会成本，实施合理分流，为游客合理安排游览时间提供便利。