2月3日清晨，一阵急促的电话铃声打破了原本的宁静，杭州银行上海本溪路支行营业主管叶文漪接到一位老太太来电。老人反映她在使用杭州银行自助机具存款时，疑似被机器“吞掉”400元现金，导致存入银行金额与现钞对不上。老人言语间非常着急焦虑，希望银行能尽快处理。

按照银行正常的自助设备长短款处理流程，本溪路支行应于下一个工作日进行清机，并为客户处理长短款。然而，考虑到现在是全国上下一心共同抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，许多银行网点均暂时停业，此时的自助设备对客户来说显得尤为重要。再者，如果长短款是由于机器卡钞导致，那么很可能导致该存取款一体机故障停工，不仅耽误了来电老人的取款，更可能为之后需要使用自助设备办理业务的客户带来不便，而支行下一个营业日是2月7日，如果要等到那时候再处理，受影响的就不只是一个客户了。

根据杭州银行抗击“新型冠状病毒肺炎”疫情期间工作安排，当日本溪路支行停止营业，全体员工在家远程办公。非常时期，原本普通的求助电话看起来有些“棘手”。叶文漪一边安抚客户情绪，一边将此事发到了杭州银行运营条线微信工作群请求协助，准备立即赶赴现场进行清机处理，群内两名员工陆萍和陈婷得知后马上主动请缨，欲协助共同处理此次突发事件。三人略作商量，即刻赶到支行碰头，随后对自助机具进行清机处理，力求保障客户资金的安全，同时维护自助设备的正常对外运行。

在清钞工作完成后，本溪路支行及时联系了客户并告知其处理结果，客户表达了由衷的感谢，对杭银员工认真负责的态度和热情周到的服务予以充分认可，“你们就是我最信任的银行”。

本溪路支行的主管和员工本着客户至上的服务宗旨，想客户所想，急客户所急，尽管是在抗击疫情的非常时期，仍然把客户的利益放在第一位。这不仅是一种匠心精神，一份职业素养，更是一个社会责任的体现。“疫情”虽然无情，但是银行员工都是最“有爱”的人，她们的这份“有爱”更是体现出了杭州银行“信我，信未来”的温情服务理念。