海南三亚、贵州到浙江湖州，四天一场直播的节奏让看官直呼携程董事局主席“爱”上了直播。自3月25日携程集团以一场《梁建章化身“酒店首席体验官” 》的直播同步宣告“复兴V计划”的正式上线以来，不过时隔7天，梁建章站台的首场政企直播又燃到了浙江湖州。屈指算来，这是身为携程集团董事局主席的梁建章11天里接连亲自上阵的第三场直播了。
从三亚、贵州到浙江湖州，真正点燃了携程复兴V计划的接力火炬。
据统计，从贵州场直播的GMV（一定时间段内的成交总额）超过2000万，到湖州场的2691万，记录一直被刷新，也印证着消费者的出游热情有燃点，只等被点燃。
近日，周到君采访了携程集团CEO孙洁，听她讲述这两个多月里，从“同袍”计划，“天使之翼”计划到正如火如荼的“旅游复兴V计划”，携程一路走过的风风雨雨。
风雨过后才会有彩虹，莫不如是。
1亿、2亿，再到10亿，战“疫”基金一再扩容
在疫情期间，携程面临的最大困难，首先是退订巨浪。
从疫情大规模开始到1月29日，疫情导致携程的订单咨询量较往年增长405%。为了承接这种前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务体系运转至极限，最高峰承压是日常状态的10倍。
在这个过程中，携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求，同时从1月20日开始至2月21日，出台（含在原版本基础上做升级）了 25 项用户和供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等平台全品类的订单。
1月24日启动了1亿元重大灾害保障基金，为用户先行垫付退款或直接替用户承担了损失；仅仅两天后的26日，该基金就升级至2亿元的规模，并扩大了保障范围。携程的“重大灾害保障金”体系成立于2005年，15年来，年均启动10次，在重大自然灾害、政治或公共卫生事件发生后，尽可能为消费者减少相应损失。保障金最初的额度是每年100万元，历经多次重大事件后，额度不断调整，升级到目前的2亿元。
2月5日，携程再次官宣“同袍”计划，即向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
时隔一个月，当疫情逐渐得到控制，如何携手行业，一同渡过这段困难时期促使携程再次官宣推出“旅游复兴V计划”，而梁建章化身“酒店首席体验官”的直播秀则预示着此计划正式上线。
战“疫”创新，携程产品迭代裂变
应对退订巨浪的同时，携程的战“疫”创新也已同步启动了，无论是疫情期间需要出行的旅客，还是宅家用户，携程开发了不同的产品。
2月初，针对复工复产和商旅订单的用户诉求，携程和酒店推出了“健康守护联盟”产品，截至2月17日，已有300个城市、数万家酒店加入。针对宅家用户，携程上线了“听游世界”的云旅游产品，语音导览服务涵盖了全球48个国家、832个城市的共计3000多家景区，共有近7000条语音产品。
自3月起，针对行业复苏的期待，以及消费者对于疫后出行的需求，平台启动了“旅游复兴V计划”，联合全球目的地，共同打造疫后出行的超值产品矩阵。预售产品包括万家酒店千条旅游线路数百航线和景区等，这些产品多数可以全年根据实际情况预约使用，并提供免费退改服务，目前，超过100个目的地，1万家酒店、100多条航线、350多个景区加入了预售项目产矩阵，这一数字还在不断增加。
有判断，有准备，更有开拓
一场疫情令旅游市场按下了暂停键，但携程集团的全员并没有停下脚步。“首先我们对疫情有判断、有准备，更相信疫情过后，行业会很快恢复。我们第一时间通过内部信，告诉大家，行业会恢复，携程会更好。”
其次，携程从上至下也在努力提升内功。疫情发生后，第一时间将这段时间定义为宝贵的苦练内功的时间，从携程大学、携程酒店大学到携程旅游学院联合开设了2000个线上课程，供行业学习。
开源节流，降低运营成本之余，整个携程集团都在着力开拓新的业务来源。
除了云旅游、特殊时期的酒店产品，携程主动把脉市场复苏的需求亦步亦趋。随着全面复工复产，景区陆续开放等率先启动的大环境，携程的相关业务也在上升，国内国际机票、火车票、景区、签证以及因商旅而产生的酒店预订需求，订单也在陆续新增中。
更大规模辐射旅游全行业的“旅游复兴V计划”也随之应运而生。计划放眼全年，针对行业的回暖期、复苏期、反弹期三个不同的时期，携程推出不同的举措。例如回暖期初期，通过“云游”、旅拍频道互动话题等内容形式，帮用户种草；反弹期，则计划与全球目的地旅游局合作，推出全年重要节点的促销活动。虽然疫情还在防控阶段，但旅行行业已开始积极应对，携程希望助力疫后复苏，共迎旅游经济振兴的春天。
在整个“旅游复兴V计划”中，帮助行业回笼现金是重中之重。考虑到旅游产品有其特殊性，从购买到使用有一定的“窗口期”，携程在敲定了预售产品矩阵是该计划中非常重要的一环后，迅速将机票、酒店、景点等全线产品涵盖在内。同时，还搭配安心退、随时退等预订保障。正是此项贴心的“备注”助阵预售产品矩阵取得了不错的成绩，以酒店为例，从3月1日到14日，短短14天，酒店预售订单增长了2000%。上周三上线的“万店通用”酒店房券，也同样具有开拓特质。即用多店通用券的形式将多家酒店打造成一个聚合链，全国300多个城市超过2万家酒店加入，全部以4-6折超大力度促销，还能过期可退、未使用可退。
积极改变才能转危为机
新冠肺炎疫情造成的冲击巨大，携程和整个行业都承担了非常大的压力。
但是回头看，携程在疫情期间的应对，不管是快速出台的保障政策、自助退订系统、2亿元对消费者得重大灾害保障基金、10亿元对合作伙伴的支持基金，还是“旅游复兴V计划”，携程都在积极发挥自己的作用。
携程的改变是在变化中不断对服务体系进行“加固”，应对状态越来越稳，保障动作迅速快捷，过去的20年里，携程经历过许多次重大的突发事件，但每一次危机情况都是不同的。汶川地震、斯里兰卡爆炸、台风山竹等，每一次，我们都会沉淀应对措施。如果提及经验，那归根结底的是坚持客户第一、高品质服务以及技术改善，是我们逐渐沉淀下来的。此次对抗新冠肺炎疫情中，也是我们坚持在做的事情。
尤其是在此次抗击疫情的过程中，携程的表现得到了大家的认可，重要业务线的净推荐值都有明显上升，我们坚信，所有取消的订单都不是真的取消，而是推迟，而我们良好的服务质量，将会在未来获得更多信任。
“复兴V计划”点燃出游热情
3月5日官宣“复兴V计划”，3月25日上线“复兴V计划”，为了点燃出游热情，携程此次精心开发上阵了全品类的预售产品矩阵，包括了机票、酒店、门票等全产品线。
酒店预售，有“万店通用”、“预售券”等形式，用户可以先买券，在有效期内，想去住了可以再跟酒店预约确认，参与酒店都非常优质，包括999两晚的高星酒店、999两晚的精致民宿、488两晚的千岛湖景观房等等爆款，折扣力度前所未有。
同样体现在此次预售产品矩阵中的还有门票预售和周边游项目。目前，携程平台上重新开园恢复预订的景区数量已超过1000家，复工率超过25%。洛阳龙门石窟、安徽天柱山、吉林长白山、广东肇庆星湖、无锡太湖鼋头渚、杭州西溪湿地陆续开放。相比一周前增加了10倍以上，游客量也在复苏。
为了能点燃消费者的出游热情，此次携程为预售产品矩阵还设计了本地游及周边游的完整产品矩阵，涵盖境内外数百个目的地。同时，包括黄山、湖州、青海等地的非常目的地系列，也已经上线。部分景点门票比如上海迪士尼度假区还有门票¥10抵50元的膨胀券优惠，供用户选择购买。
随着近期复工复产和复市的热潮，携程已第一时间开展上海本地的旅游经营活动，恢复上海范围内的跟团游、一日游以及景点+酒店自驾游等产品。以周边为目的地，配合时令，亲近自然。平台目前计划将朱家角、南汇、奉贤、崇明等地作为首批线路，一日游线路也将包含东方明珠、浦江游览、外滩等标志性区域。
目前防控疫情依然是第一要务，安全防控不放松。携程司导上岗前都需要测量体温，并带口罩进行服务，所有参团的游客都需要出示随申码，测量体温并佩戴口罩，携程的司导还贴心地随团准备了护理包，包含口罩，酒精，一次性洗手液，湿巾等用品，一切启动的旅游产品均希望能在安心、安全和优质的基础上满足上海市民游客对市区内和郊区周边游的需求。
如今，旅游行业的复苏步伐与国家政策亦步亦趋，已成为中国经济回暖的先锋。短短3周时间内，携程从“复兴V计划”起步、酒店爆款预售成功，再到董事长亲自试水直播，这不仅是一个个人IP话题性与直播新形式的完美结合，更是满足了大众回归正常钟爱生活的期盼。
诚如孙洁所言，期盼中国经济摘下“口罩”，期盼生活重新开始。