熊孩子擅自充钱打游戏，家长能追回损失吗？
张女士的8岁儿子今年在上网课期间用iPad玩游戏，前后居然充值了3万多元。消保委的调解下，游戏公司退回了相关费用。不过，王先生却没有如此幸运，家中12岁的儿子也在网课期间玩游戏，半个月充值十几笔，无法再追回熊孩子刷走的游戏费。
市消保委表示，今年疫情以来，大量孩子宅在家中上网课，网上学习的同时也有不少“熊孩子”迷上网络游戏，甚至不惜花重金购买大量炫酷装备，相关投诉显著增多。熊孩子充钱打游戏是否能追回损失最关键在于消费者举证。
上海市民张女士和老公都要上班，孩子由老人在家帮忙照顾日常生活。为了让8岁的儿子上网课方便，便将家中的iPad给他使用。4月2日当天下午，正在开会的张女士突然接到银行电话，询问账号是否有异常，这时张女士才发现自己的手机账户上收到了数十条扣款信息，扣款金额从60元到648元不等，统计下来金额超过3万元。
经过查询，发现多笔扣款是从App Store内进行的消费，并由支付宝扣款，张女士再次查询支付宝，则看到购买记录显示，数十笔消费主要用于充值《奥特曼英雄传奇》等三款游戏，其中这一款游戏的充值金额就多达2.9万余元。
原来，8岁的儿子在使用iPad期间，竟用App Store账号下载了上述游戏，并进行了连续充值。小孩懵懂，又是在家长不知情的情况下购买的游戏，这钱可以退回吗？张女士尝试向两个软件公司申诉，均遭到拒绝，无奈之下向媒体和市消保委投诉。
最终，张女士提供了充值记录、自己不在场证明等证据，证明了充值行为是8岁儿子所为，家长并不知情。在消保委的调解下，游戏公司退回了相关费用。
王先生家中12岁孩子也很不省心，孩子利用上网时间玩了一款名叫“宠物对决世代”的游戏，并充值760元。王先生发现后联系经营者交涉退款遭拒，连游戏账号中剩余未消费的游戏币，经营者也拒绝退还。无奈之下，向浦东消保委投诉。
王先生表示，孩子上网课时网页弹出游戏广告，点击广告进入游戏后便可以进行充值，游戏平台给未成年人提供了太过便捷的充值途径。王先生认为游戏公司未尽到应尽的社会责任，要求游戏公司退款。
杨先生还表示，经核实，消费者自2月18日起至3月初陆续有几十笔充值记录，总金额为6759元，已全部在游戏内使用完毕，消费者填写了实名及身份证号，且所填身份证号经系统识别超过18岁周岁。
综合考虑，因无法认定是未成年人操作充值，故无法退款。经协调，王先生表示心理上虽难以接受，但也承认作为家长存在监管失职，应当承担部分责任，也希望网络游戏企业能从现有问题角度出发，考虑增加验证手段，完善验证技术。
同样是熊孩子充钱打游戏，王先生没有追回损失，张女士拿到了退款，这究竟是什么原因？
对此，消保委表示，最关键在于消费者举证。
王先生儿子玩游戏的平台设置了实名认证来识别消费者是否为成年人，充值时需要输入身份证号码等验证信息，尽到了一定的审核和告知义务。而王先生一方则无法证明充值行为是未成年人进行的操作。所不同的是，张女士提供了扣款时间和记录，以及自己不知情的证据等材料，平台方则无法提供对用户进行身份审核的证据，因此消费者最终获得了退款。
消保委认为，尽管一些游戏公司设置了实名认证来识别消费者是否为成年人，但网络交易中心、游戏公司作为交易对方通常难以通过网络信息来认定消费者是否具有与其年龄、智力、精神健康状况相符合的行为能力。如何证明是未成年人进行的充值操作，目前看来，消费者举证的难度相当大，这也给维权造成困难。
中消协近日发布的《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》显示，网络游戏已成为四大负面舆情集中领域之一。受到疫情的影响，很多中小学生都要在家中上网课，也就给了孩子更多接触网络的机会。特别是未成年人在家长不知情的情况下，充值数千上万元玩手游的案例比比皆是。
对此，上海市消保委表示，当前孩子们处于在家上网课的状态，父母为了孩子上课方便，难免要给予一定的授权，确实容易发生超出家长管控的网络消费，这也是客观事实，近来上海市消保委收到的网游消费类投诉也有所增加。
孩子花的钱，最终肯定都流向游戏公司，那么处理消费纠纷的主体也应该是游戏公司。上海市消保委指出，针对类似的纠纷，游戏公司应该出台疫情期间的特殊政策，在家长提供账户消费明细（用以说明家长平日消费习惯）、家长与未成年人的交流记录、父母和孩子不在同一处的证据（如充值时父母均在上班）、未成年人与主播的聊天内容等资料证明消费为孩子操作的情况下，允许家长在充值消费后的一定时间内申请退款。
另一方面，孩子之所以能背着家长消费成功，也与一些软件的支付设置上的便捷性有关。消保委也表示，作为孩子的监护人，父母应该未雨绸缪，管理好自己的手机、iPad等电子用品，加强支付账号、密码的保管，及时修改支付密码，避免同一账号再次消费，并约束教育子女。
