车辆维修保养的需求水涨船高。然而，汽车维修中长期存在的种种弊端也让消费者无法省心：配件来源不明、质量无法保证、价格不透明……

如何让汽车维修更省心？今天（9日）下午，消保委、消费者代表、养车企业、保险公司等多方共聚一堂，畅谈养车中的那些烦心事，破解行业痛点。

发动机异响光检测费就要上万

作为一名已有18年驾龄的“老司机”，刘先生在养车中遇到的烦心事，十多年里已经换了三部车，每次车辆一过质保期后，维修的烦恼就接踵而至。

“第二辆车开了8万公里后，车子发动时出现了异响，于是我就到4S店检查，结果对方说问题可能出在发动机或者变速箱上，要拆开才能查清楚。”刘先生表示，当时听到4S店工作人员这么一说，心情非常糟糕，尤其是对方表示，光拆开的检测费就要上万，后续维修费还无法估算，到底是修还是不修让他进退两难。

“不修吧只能报废，车子开了好几年已经有了感情，报废的话有点可惜；修的话，费用又太高，而且还没底，感觉有点不值得。”纠结了很久，最终刘先生选择换了一部新车。

实际上，刘先生的遭遇并非个例。根据中消协官网数据显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14 万件，同比增长7.76%，其中汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335 件，占比消费者总投诉的4.2%。

而来自上海市消保委统计数据显示，2019年上海市消保委共受理汽车投诉12859件，较2018年同期增长37.06%。其中，涉及到保养、零部件的投诉占比超两成。涉及售后服务的争议主要集中在故障判断不准确造成反复维修，修理程序不规范，维修价格不透明等。

汽车保养普遍存在三大担忧

消费者阮先生在关联行业从业20年，一直和4S店、修理厂打交道，也开了十几年的车。他表示，汽车最怕出毛病的就是发动机和变速箱，一般质保期是3年，过了3年后就要自己承担保养费用。如果五年、六年出了毛病，维修费可能比买一辆二手车还贵。

作为业内人士，途虎养车产品负责人白海波则通过数据分析，剖析了消费者在养车过程中普遍存在的三大担忧。第一是“保养不敢离开4S店”，担心其他地方的保养不靠谱，只敢选择在4S店；第二是“不知道保养做的好不好”，尽管很多消费者会关心保养的地点和过程，但由于普通消费者并非专业人士，他们也无从辨别保养究竟做的好不好，质量是否可靠；第三是“怕保养不当出故障”，但是出现故障，究竟是否与保养不当有关，消费者同样无法辨别。

出于保险考虑，不少消费者会选择在质保期结束之后，选择购买延保。对此，白海波指出，延保产品同样存在着两大问题，一个是价格“贵”，二是时间“短”。目前，车险保费在上海平均为3500元左右（1年），延保和车险的保费差不多，比较昂贵。而且，延保的时间也大多是1年，时间比较短，并不能解决车辆保养的长期问题。

“部件+保险”服务保障模式或将破题

如何有效解决消费者养车困扰？对此，途虎养车探索“部件+保险”服务保障模式，联合保险公司推出 “发动机变速箱质保”，保期最高可达10年。

据介绍，“发动机变速箱质保”服务保障汽车发动机和变速箱整个动力组件，由中国平安财产保险上海分公司承保，免费领取，快速理赔，最高可保 10 年 / 30 万公里。只要车辆注册不超过5年，行驶总公里数不超过10万公里，用户在途虎养车工场店享受指定保养服务时，即可免费领取该质保服务。截止7月7日，全国已有超过11万车主免费获得了“发动机变速箱质保”权益。

用户获得该权益后，如鉴定因保养导致发动机、变速箱出现故障，即可获得质保服务。在确认故障并并经过指定的第三方检测机构检测认定后，车主可对发动机维修费用，以及维修时产生的必要辅料费用进行索赔。

那么，消费者在获得这项权益后，平台如何保障维修质量以及所使用的零部件的来源是否正宗呢？对此，途虎CEO陈敏表示，维修选用的零部件都是与正规工厂合作，每一样产品都能够扫码溯源，同时还将通过数字化升级来打通全链：在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。

对此，上海消保委汽车办负责人周夏指出，发动机和变速箱是汽车维修保养服务当中最难的点，它的维修成本很高，就会造成在投诉处理过程中各方的推诿。这就涉及到鉴定的问题，最终会导致这个事情不了了之。而现在有了保险第三方的介入，从公正性来讲可能会更高一点，这对于消费者而言是利大于弊。同时，周夏还提醒，该服务模式属于创新，与一般的保险产品在概念上还是有区别，消费者在领取、理赔的整个流程中，也应该仔细去看一下相应的规则，以免造成误解，引发不必要的纠纷。