观看人数超300万，2小时成交商品超1000万……今年以来，直播带货无疑成为最火爆的购物方式。名人、明星、网红达人纷纷变身“主播”，加入电商直播行业。
然而，在快速发展的同时，直播带货也暴露出了诸多问题，虚假刷单、以次充好、乱改规则、售后无人等乱象频出，即使明星主播也屡屡“翻车”。电商直播在速度发展的同时，又该如何进行规范？
近日，浦东消保委接到孙小姐的投诉，她反映了一起主播肆意修改规则使其权益受损的消费纠纷。
孙小姐称：某宝直播间在直播时打广告说当天直播结束时粉丝助力榜第一名赢得11月1日1点前订单的实付款半价的大奖，并且主播有对着镜头拿着手机讲解当粉丝助力分值相同时，排名第一的人得奖。孙小姐最终获得粉丝助力榜第一名时，主播却违背承诺说改为抽奖。
孙小姐无奈直接与商家联系要求兑奖，商家拒绝兑付奖项，说主播可以随时调整活动。孙小姐还反映，直到直播结束，直播间的公告都滚动播出的是第一名获奖，她认为，该商家涉嫌虚假广告宣传，侵犯了她应得的权益，需要商家兑现承诺，返还11月1日订单实付款的一半。
受理投诉后，消保委工作人员当即与商家联系，商家表示，当天粉丝助力榜封顶分值为2030分，有许多直播间观众都达到了相同分值，为保证公平性，所以主播将大奖改为抽奖，宣布规则时，直播间的观众都听到了，消费者不在线，所以产生了纠纷，直播间活动有调整是正常的，且活动的最终解释权归商家所有。
消保委工作人员指出，根据《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利等不公平、不合理的规定。
消保委工作人员认为，既然直播时，主播确实曾对消费者有过承诺，且消费者也提供了直播录像及粉丝榜第一名的截图，不能因为经营者没有预料到的情况就朝令夕改而侵犯消费者的权益。经过多次协商，经营者表示出于客户满意度的考虑，同意给孙小姐兑付奖项，退还差价。
实际上，孙小姐的遭遇只是直播带货乱象的一个缩影，即便是名人、明星直播带货，消费者也往往会遭遇各种“坑”。
根据中消协发布的“‘双11’消费维权舆情分析报告”显示，今年“双11”期间，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，最为投诉最为高发的领域之一。一方面，观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。
在“分析报告”中，中消协指出，直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面，并将汪涵、李雪琴等明星直播带货翻车事件作为典型案例。
其中，媒体曝光“汪涵带货疑似造假刷单”的话题引发关注。11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”。
11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，这场主要销售数码产品的带货直播，最终在311万人群的围观和粉丝对李雪琴依依不舍的道别中结束。但有媒体爆料，这些观众大部分都是虚假的机器人粉丝，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量。
虽然汪涵、李雪琴在直播中虚假刷单的事件尚未有定论，但在另一场明星带货翻车事件中，网红辛巴带货的某品牌燕窝被实锤指出为“糖水”，最终辛巴就燕窝事件致歉，并主动担责，给出了“退一赔三”的补救方案。
事情的起始发生在“双11”期间，辛巴团队中的一员，他的徒弟“时大漂亮”在自己的直播间中售卖了一款燕窝产品，部分消费者收到货后对这款产品表示了质疑，认为这款产品与其说是燕窝，不如说是糖水。
对于网友的质疑，辛巴团队的态度极其强硬，他们首先在直播间公开展示了这款燕窝的质检报告，还做了一个小实验，证明了产品不是假货，是所谓的“真燕窝”，并公开表示要起诉造谣者。
不过，随后“职业打假人”王海在自己的社交账号上声称，辛巴团队在直播间售卖的燕窝产品就是糖水，并在后续晒出了相应的检测报告。实锤之下，舆论开始反转。
最终，辛巴团队发布致歉声明，承认在此事件中，团队在选品、质检方面因为对燕窝行业相关专业知识储备不够 , 未能甄别出品牌方提供的产品信息存在夸大宣传的内容，存在疏漏，向广大消费者和社会各界诚挚道歉。并提出了“退一赔三”的解决方案，先行退赔近6200万，暂时平息了舆论。
直播带货屡屡“翻车”，消费者合法权益该如何保障？
上海市消保委指出，直播带货是利用主播自身的影响力以及其“粉丝”对主播的信任实现销售的，平台要时刻监管主播销售的商品在宣传、质量、售后等方面存在的问题，这样能及时提醒消费者注意相关情况，谨慎购买。
同时，消费者不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，要根据自身实际需要理性消费，遇到纠纷时保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
电商直播暴露出了诸多问题，对现有的法律制度、市场监管模式都提出了新挑战。记者了解到，相关部门已经注意到电商直播这一新兴业态，并着手出台相关法律进行规范。
11月13日，国家互联网信息办起草了《互联网直播营销信息内容服务管理规定》，对直播营销平台、直播间运营者和营销人员等均进行了严格限制，让直播经济有法可依，目前该规定已向社会征求意见。
其中，《规定》要求直播营销平台依法依规履行备案手续，开展安全评估；制定直播营销目录；防范和制止违法广告、价格欺诈等侵害用户权益的行为；根据直播间运营者账号信用评价、关注和点击数量、营销金额及其他指标维度，建立分级管理制度， 记录、保存直播内容，并提供直播内容回看功能，直播内容中的商品和服务信息、交易信息，保存时间自交易完成之日起不少于三年。
对直播间运营者和直播营销人员方面，要求其为自然人的，应当年满十六周岁；直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息同时要求直播间运营者、直播营销人员应当做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时管理；使用其他人肖像作为虚拟形象从事互联网直播营销信息内容服务的，应当征得肖像权人同意。
