午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！

商户出餐慢，占用了太多配送时间。

有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送......

在12月17日的蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨受到外卖骑手们的现场“拷问”。

针对诸如电梯拥堵、商户出餐慢等骑手呼声最高的7个异常配送场景，饿了么表示，会通过更弹性的配送时间和更具有人情味的规则，同时加强智能设备投入，通过新办法寻求优化“解法”。

另外，饿了么还宣布升级骑士堡垒计划，改善骑士配送体验、提供更为丰富的关怀活动，拓宽骑士职业发展空间，打造更具归属感的骑士荣誉体系。

优化骑手头疼的配送问题

我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。

王磊说，饿了么近期调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。

我们针对骑士们呼声最高的7个场景进行了重点优化。

饿了么副总裁刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。

针对经常出餐慢的商户，会机动调整骑手配送时长，同时从商户端推动出餐流程优化。

此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑手取餐，避免提前到店等待。

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑手可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑手可以免责。

在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，视情况增加弹性时间。同时，骑手们也可自行在后台提交异常报备。

如果用户填写错了地址，可以在下单后进行修改。饿了么将重新按照距离计算配送时长，并给到一定补贴激励。若实在超出配送范围太远，骑手可以免责取消订单。

除了更加弹性的时间和更加人性化的规则，技术应用也格外重要。

在骑手无法随意进入的小区、商场等场所，通过加大智能取餐柜的铺设，能够使取餐更加方便。

饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑手身份认证系统，在保障社区安全的同时，主动识别骑手身份，方便居民和骑手取送餐。

蓝骑士驿站覆盖超30000商户

异常场景的优化只是第一步，刘歆杨说，要联合商户、供应商伙伴们一起，提升骑士的工作幸福感和价值感。

近期，饿了么与骑士、供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，共同探讨骑士体验的提升。

目前饿了么已联合全国200城、超过30000家商户为蓝骑士提供休息空间、免费充电、冬季热饮、福利餐食等。银泰、BFC外滩金融中心等商业综合体，和旺仔、安慕希等零售快消品牌也一同加入。

蓝骑士节期间，作为上海首家商业体设立蓝骑士驿站的BFC还请客100名蓝骑士在外滩吃饭。

针对不同骑士群体，蓝骑士驿站推出了更加精细化的服务。比如，针对女性骑士提供专门的特殊关爱包；筹集超3000本书籍设立多个阅读角……目前，蓝骑士驿站已向所有户外工作者开放，任何平台的骑士、清洁工等户外工作者，都可以进来休息。

除了获得收入、更有安全保障，如何让骑士在这份工作中获得价值感和成长空间也尤为重要。

在一线跑单之外，骑士可以依靠自己丰富的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理、运力规划工作。此外，有的骑士在送单过程中积累了和商户打交道的经验，转而从事商务拓展，甚至帮助商户提升外卖经营业绩。

最近上海蓝骑士宋增光成为外卖行业首位获得劳动模范称号的骑士。宋增光如今担任起培训专员，对新入行的骑士进行职业技能、安全知识培训。他是上海首位获得“上海市五一劳动奖章”的外卖配送员。

■松江饿了么聋哑骑手刘奇、杨原、王茂祥。（拍摄/姜辉辉 ）

住在松江地中海商场附近的市民，有不少人都接收到过一条短信“你好，我是饿了么蓝骑士，因为听力障碍，我会与您用短信交流，餐已经送到，祝您用餐愉快。”这是来自附近饿了么站点的聋哑骑手刘奇、杨原和他们的伙伴。

通过饿了么站点专门针对聋人骑手设计的培训问卷和实战考核后，他们顺利地成为了一名骑手。

我很喜欢这份工作，让我感觉生活很有希望。

刘奇打手语表示，杨原还经常蝉联站点的跑单王。

其实，每一位外卖员心中，这份工作都具有不同的意义。

宋增光说，感觉这个城市越来越需要他们，也越来越肯定他们，蓝骑士们也会为这座城市奋斗。