近日，某媒体暗访爆出“世纪佳缘”婚恋机构违规违法行为受到广泛关注，成为社会舆论关注焦点。其行为严重侵犯消费者合法权益，严重丧失行业职业操守。对此，上海婚协高度重视，针对个别婚恋机构侵犯个人隐私安全、欺骗套路消费、恶意营销、虚拟身份、服务条款含糊不清、会员信息审核形同虚设以及相关投诉问题严肃约谈相关机构负责人，此次被约谈的机构为：百合佳缘、珍爱网、我主良缘、壹嘉缘。
记者最新了解到，四家婚恋服务机构就约谈问题和整改措施给予了积极回应。
百合佳缘针对投诉将实施四项措施：确认客户投诉诉求，24小时与客户联系，48小时内给出解决方案。依据客户反馈，再次沟通，调整方案。百合佳缘内部设立投诉最高裁决部门，如果双方无法达成一致，由该部门搜罗证据执行解决。针对客户退款诉求，对超时未到账客户重点关注，超时提醒后一周内退款到账。如果未到账，直接处罚责任人，并双倍罚款。针对会员信息审核，百合佳缘严格执行身份审核验证机制，对于联营门店，将加强稽查部门的审核力度，如再发现违规者，将解除合作关系。
对于会员信息审核，珍爱网则表示会严格按照法律法规收集用户信息，在法律允许范围内，对用户进行包括人脸认证在内的实名认证，严格保护用户个人信息，采用技术手段加密用户手机信息保护，未经用户同意不会向第三方泄漏任何会员信息。关于线上会员退费，珍爱网会核实会员投诉情况，按实处理，给予退费。
针对线上会员的信息认证和审核，我主良缘采取一个阶梯式认证的方式。在注册阶段，强制实名认证；关于线下会员的审核，要求会员提供必要的相关证明材料，并签字确认，所有材料都由公司的法务部门进行审查。关于用户信息安全情况，会通过技术进行用户信息保护，用户账户注销或者冻结，用户数据会立即被隔离，将无法再查看。关于会员退费，从协商到退款到账，控制在七个工作日之内，并采用电子版解决服务协议，提升退费流程的完成效率；承诺依照婚协合同范本优化服务合同，提升合同合规性，并采用电子加密，加强保护用户信息。
针对个人信息问题，壹嘉缘表示严格保护用户个人信息，不存在线上用户信息泄漏；关于提升工作人员素质，会加强从业人员的专业培训；对于服务合同将依据婚协合同范本优化合同内容；对于会员投诉处理，设立了专人负责组，根据客户诉求，积极处理；关于会员退费诉求，一周内把退费方案给到客户，专人负责，快速处理。
针对所暴露问题，上海市婚介管理协会也提出四项整改要求：
一、必须加强客户隐私保护，严格遵守《个人信息保护法》和《上海市婚姻介绍机构管理办法》第十六条中关于客户隐私保护的相关规定：婚姻介绍机构或者媒体应当保护征婚当事人的隐私权。未经征婚当事人同意，不得将征婚当事人的信息资料用于征婚以外的事项。
二、严格执行《上海市婚姻介绍机构管理办法》、《婚姻介绍机构服务规范》上海市地方标准、《上海市婚姻介绍行业从业人员管理规范》，提升企业经营合规性，切实维护好消费者合法权益。
对于涉嫌欺骗套路消费、恶意营销骚扰行为，相关部门将予以责令改正、警告处分，并遵循《上海市婚姻介绍机构管理办法》对相关机构处以1000元至3万元的罚款。
婚协将持续加大行业监管力度，上门核实企业经营合规情况，如发现企业仍有违规行为，将公开通报批评，纳入企业异常经营黑名单，并联合市场管理局、民政局采取严厉处罚措施。
三、按照《婚姻介绍机构服务规范上海市地方标准》和《上海市婚姻介绍行业从业人员管理规范》相关规定：婚介行业从业人员须持有经上海市婚姻介绍机构管理协会培训、考试合格颁发的从业人员资格证书才能上岗。
上海婚协要求企业从业人员必须具备专业从业资质，需要通过婚协《婚介执业资格证》的培训考试，持证上岗。
四、企业须依据《上海市婚姻介绍服务合同示范文本（2021机构版）》为服务合同指导文件，确保服务合同合法合规。《上海市婚姻介绍服务合同示范文本（2021机构版）》是上海市民政局牵头，上海市政府法制办、市场监督管理局、法院、检察院等相关单位参与，广泛征求意见制定的规范性示范合同。
上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立表示，
婚恋服务是民生大事，婚恋需求与日俱增。为更好地保障婚恋服务人群的权益，规范行业机构合法经营行为，上海婚协将加大行业督导力度、强化行业自律、加强行业培训、完善管理制度、加强舆论宣传、压实机构责任，督促机构依法依规自我管理、加强自律、提高服务诚信与服务质量，积极塑造行业服务正面形象，引导行业规范健康发展。
