因规定“所有中国大陆门店不得退货”，加拿大鹅再上热搜。昨日，上海市消保委就门店更换条款问题，约谈了加拿大鹅，并要求其在今天中午前提交《更换条款》的正式说明。

今天下午2点，加拿大鹅向市消保委递交了“情况说明”，并承诺所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可以依照中国法律法规退货。然而记者探访门店发现，其《更换条款》依然如故。

加拿大鹅说明内容空洞，消保委将继续约谈

在昨天上午的约谈中，面对上海市消保委提出的问题，加拿大鹅方代表可谓“一问三不知”。

市消保委副秘书长唐健盛表示，约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入。

另在约谈中，上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道，加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。

由于对核心问题表述不清，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。今天14：00，加拿大鹅向市消保委提交了这份“情况说明”。

记者在该“情况说明”上看到，加拿大鹅承诺：所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可以依照中国法律法规退货。

另外，对于网购无理由退货期限的约定。加拿大鹅表示根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，线上平台实行的是“7天无理由退换货”的政策。但如果消费者有合理的理由，典型的比如质量问题，或者确实有其他客观原因，加拿大鹅一直保持高度重视并灵活受理。

这份“情况说明”还表示，已经聆听了广大消费者关于退换货政策的各种建议，为了更好地向消费者服务，将进一步调研并尽快向全球总部提出建议。

对于这份“情况说明”，上海市消保委表示并不满意，其内容比较空洞，只是介绍7天无理由退换货政策，为何不能按照加拿大鹅在别的国家30天退货政策，加拿大鹅公司人员表示回去告知公司。上海市消保委表示下周还将约谈加拿大鹅公司，具体时间待定。

记者探访线下门店，《更换条款》依然照旧

今天中午，记者探访了位于淮海中路环贸商场的加拿大鹅专卖店，看到“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”的《更换条款》仍被摆放在收银台前醒目位置，店员称对于是否可退货的政策并不清楚。

尽管近日加拿大鹅深陷舆论漩涡，但前来专卖店挑选衣服的顾客依然络绎不绝。记者以消费者的身份进入该店，立刻有专门店员负责接待，并热情推荐了各种款式的羽绒服。据其介绍，天冷之后门店生意不错，尤其是经典款卖得非常好，很多尺码已经断货。

在记者问到售后服务时，该店员表示凡是专卖店卖出的羽绒服，均提供终身保修，只要是非人为原因造成的损坏，比如穿了几年绒少了，可以提供免费充绒；如果是人为原因，则按成本价收费。

记者询问是否可以退换货时，店员表示门店提供14天换货服务，如果大小或者颜色不合适，在保存完好，不影响二次销售的情况下，可以申请换货。不过对于是否可以退货，店员表示该问题不能进行回答。只有在确定购买的情况下，在收银台付款时店方会跟顾客确定退换货协议。

随后，记者来到收银台，看到柜台项目位置摆放着《更换条款》。第一条赫然写着“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的产品均不得退款。”

据店员介绍，目前加大拿鹅在上海有两家专卖店，一家在环贸商场，一家在国金中心商场，两家都都是执行的同一《更换条款》。

而当记者询问加拿大鹅官方已经发表声明，称中国大陆所有门店均可退货退款时，店员表示自己对是否可以退款退款的规定并不清楚，如需进一步了解，可以留下电话，稍后店长会进行回复。

半个多小时后，记者接到自称加拿大客服人员回电，对于门店产品是否可以退货，其表示在“符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。”然而，当记者询问要符合哪一条法律法规，以及可以退货的期限是多久时，对方却一直没有正面回答，始终反复强调“在符合相关法律法规的情况下，可以退货退款。”在记者追问下，才表示每一件产品是否可以退货，要根据具体情况，最终由门店进行判断。

记者又问如果觉得衣服有质量问题，前来门店退货的话，是否需要提供相关检测报告。对方表示，顾客不需要提供检测报告，但是要由门店进行具体的核实，每一个门店都有品牌官，会对产品状况进行鉴定，然后再根据具体情况进行处理。

中消协：任何品牌在消费者面前都没有特权

有关“加拿大鹅”的消费维权事件，持续引发社会关注。今天，中消协也发表观点称：任何品牌在消费者面前都没有特权。

中消协指出，我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

中消协认为，经营者应当守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质高效的产品和服务，切实保障消费者合法权益，把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。

尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。