去年年底，一名轮椅女孩发布的“无障碍出行红黑榜”让很多人第一次将目光转向了残疾人群——这个此前几乎不被看见的群体。
在网名“大程子好妹妹”发布的两组上海无障碍出行测评视频中，列出了她本人在过去一年所到过的上海各类公共场所里无障碍设施建设和管理层面给她感觉最好和最差的地点。她本人此后在接受晨报记者采访时表示，虽然自己出行遇到过一些无语事件，但上海的无障碍设施完善程度相对较高，在全国范围内也是名列前茅的，她认为可以打70分。
事实上，为了创造更高水平的无障碍环境，保障残疾人、老年人等社会成员平等参与、共享高品质生活，提升城市温度和文明程度，上海这些年一直致力于改善无障碍环境的提升。去年3月，《上海市无障碍环境建设与管理办法》（以下简称“办法”）公布。该办法所称的无障碍环境，不仅指公共设施和交通等，也涵盖了方便残疾人交流信息、获得社会服务的一个整体环境。比如已于2020年投入使用的协助聋哑人办理各类业务的手语翻译小程序，就可以被看作改善无障碍环境的一项措施。
而一座现代文明都市，不仅仅应该为残障人士提供平等出行的机会，也应该让他们进一步融入社会，进行更高层次的就业。为此，网红熊爪咖啡以及无声餐厅等都做出了有益的探索。探索其实一直在持续，这个社会究竟还可以为他们做些什么？
不是不愿意，而是很难出来
“残障者不是不愿意出来，而是很难出来。”“大程子好妹妹”用一句话道破了一个现实的真相。记者让她大概估算从家里坐轮椅出门，在无人帮助的情况下最远可以自由通行到什么地方。她想了想表示，很难走远。难处主要集中在两点：道路建设的不到位，以及公共交通无障碍设施不普及。路面高低不平、人行道经常被共享单车占领、人行道缓坡只有台阶、通道路障间距过窄……这些都是轮椅群体出行不得不面对的“天敌”。
“大程子好妹妹”的故事曾被央视报道
而搭乘公共交通工具这一环节也充满种种阻碍，她专门做过对上海地铁和公交车的测评。其中地铁最大的问题是没有提供轮椅进入车厢的渡板，如果单独出行就需要麻烦地铁工作人员帮忙，将轮椅推入。有时候，地铁车身和站台之间的缝隙非常大，还会有一些高低差，工作人员在搬运轮椅的过程中就会面临一些安全风险。没有渡板这件事让她感到非常奇怪，因为在国内其他不少城市都已有了这个设施。她向地铁公司提出了提供轮椅渡板的建议，但收到回复表示：需要专家组进行可行性研究。
上海目前不少公交车辆都配备无障碍设施，硬件是达到了，但很多司机对于整个服务流程操作并不熟练，这些设施很多时候就成了空摆设。当她提出市政建议后，很快得到落实，公交公司专门组织司机进行了相关培训。这样的“上海速度”让她坦言没有想到，也让她“感到振奋”。
她提到，自己对于在上海搭乘出租车出行的过程感到满意。在集中整治后，出租车拒载轮椅乘客的现象越来越少见，而且还有专供下肢残疾人士使用的无障碍出租车，车辆后备箱经过改造，配有渡板，可供轮椅直接推进车厢。但我们在采访市人大代表、上海强生出集团汽车修理有限公司花茂飞时了解到，无障碍出租车的运营正面临着不少亟待解决的问题。
“现在的无障碍车起步价是19元，虽然对于在残联登记过的残疾人，政府会报销起步价，但总体来说生意还是不好做。对驾驶员要求也高，因为上下有个坡道，要直接推上去，不少年纪大的驾驶员推不动。”而且无障碍车预约门槛高，花茂飞曾经碰上过一件事：一个朋友腿摔断，要去北京治疗，想预约无障碍车去火车站，却被告知需要残疾证。是否能相应降低预约门槛，让无障碍车更能物尽其用？这是很多人的诉求。
花茂飞还介绍，现在市面上跑的200辆强生无障碍出租车已经进入退役阶段，接下去将会更新成大众新能源车，这样价格可能会在原有的基础上上涨。
“我们感觉还是需要借助政府的力量，去推动无障碍车更广泛地被大众接纳。”
硬件正在完善，软件如何提升？
去年上海启动的一个大项目，就是加装人行天桥电梯的工程。而到今年的“国际残疾人日”，全市38座人行天桥将安装完工106部垂直人行电梯。这座城市的无障碍设施日渐完善，这是否就已足够？
其实从“大程子好妹妹”的“红黑榜”上我们可以看到，这些进入榜单的场馆除了本身无障碍设施建设情况各异，更多还是由于服务人员态度所导致的差异。进入红榜的上海自然博物馆无障碍设施确实一流，但馆内工作人员对于这些设施应用的熟练和专业程度更能赢得好感。相比之下，无障碍设施建设不到位，工作人员又很被动的茑屋书店进入黑榜也完全不值得同情。
上海自然博物馆内还有这样的雕像
“好的无障碍设施服务有两条衡量标准：第一、场馆每一处地方都是可到达的；第二、所有环节尽可能让客户自主完成不过度依赖他人帮助。这就需要场馆代入轮椅顾客的视角，全流程设计路线，并制定专门的服务流程。”
在她查阅包括巴黎卢浮宫博物馆在内的诸多国外著名场馆时发现，他们已经有场馆无障碍服务的指导手册，很多博物馆也有专人在负责相关业务。她因此感叹，
“我之前做产品经理时一个深刻的感受是，当不认可一个需求时，有一百个理由去拒绝它。但当我们认可一个需求时，将会有一千种方法来解决它。我相信当更多场馆都能看到残障群体时，改变也就开始了。”
“大程子好妹妹”也提出，在硬件设施不到位的情况下，如何实现工作人员服务的标准化？对此，我们在查阅《办法》时并没有看到明确的规范准则。当一座城市的无障碍设施硬件建设趋于完善的同时，包括人员素质、服务质量等软件应该怎样进一步得到提升，这为我们提出了一个不容回避的问题。
不仅要就业，更要高层次就业
残疾人渴望进入社会，当这层壁垒被更完善的无障碍设施打破以后，接下来的问题恐怕就是，如何使他们更好地被这个社会所接纳。“大程子好妹妹”强调，自己需要的不是同情，不是特殊照顾，而是平等。被社会平等对待，继而为社会创造出平等的价值。
在解决残疾人就业的问题上，闵行区在整个上海市是领先的。市人大代表、闵行区残联理事长袁家勤多年来积极关注区里残疾人就业问题。
袁家勤介绍，从充分就业角度来说，闵行区因为地方大、企业多，因此残疾人就业率一直比较高，可以达到98%以上。其中以大金空调为招录残疾人之最，他们的残疾人员工达到六、七十名，属于超比例安排就业岗位，其中以聋哑人为主。
“现在的情况基本上只要有就业意愿，能够就业的残疾人，我们都能保证他们就业。”但这里也产生了一个问题，即残疾人就业多数情况下只能保个基本收入。“所以我们2019年出了一个举措，由 ‘萝卜招聘’量身定做给残疾人提供岗位，促进高层次就业。”
政府规定，所有用工单位都要按比例接纳残疾人，上海市现在的比例是1.5%，也就是说100个员工里要安排1.5个残疾人，如果达不到这个比例企业就要缴纳残疾人就业保障金。闵行区率先提出：之前都是号召企业招残疾人，那政府在这个问题上有没有带头呢？因此在《闵行区关于进一步促进残疾劳动者就业的实施意见》里就明确，闵行机关、事业单位及政府雇员、社工等相关岗位面向残疾人定向招录。
《实施意见》要求政府雇员、社工等均按照招录总人数的1.5%，定向招录残疾人，这样岗位层次就上去了。而且社工能在家门口就近就业，不仅能增加他们的归属感，也方便他们上下班。
“残疾人就业，可以让他本人和家庭的幸福度有一个质的提高。”袁家勤感慨。他们之前请统计调查大队做过一个残疾人收入的调查，大多数的残疾人基本以福利补贴收入为主。
“要提高残疾人收入水平，还是要就业，特别是高层次的就业。到目前为止，我们残疾人社工已经招了100多名了。”
今年，闵行区将进一步推动残疾人就业。
“我们要首先加大残疾人的培训力度，不然企业把岗位拿出来，但残疾人本身能力没达到要求，也是白搭。所以从区里来说，是很重视培训的。一个是学历教育，我们每年都开设本科和专科班。另外就是针对专项技能的培训。”
网红熊爪咖啡近期在闵行开了分店，其实闵行区此前就做过类似的尝试，那些咖啡厅里面的聋哑员工都是由闵行残联牵头，接受培训后上岗的。
“从残联来讲，针对有就业需求的人群，我们会开展有针对性的培训，我们很早就启动了岗位和人员匹配的模式。只要企业有需求，我们就能把有能力的人推荐给他们。另外联手街镇积极挖掘岗位，我们有人、有能力，如果不去挖掘岗位，那人岗匹配还是有问题的。”
代表建议：加大宣传志愿服务的力度
在去年的全国两会上，上海代表团首次以代表团名义提交了两件议案和两件建议，议案之一就是加快制定《无障碍环境建设法》。近年来，上海已陆续颁布实施了一系列政府规章及规范标准，但无障碍环境建设领域仍然存在一片法律的真空地带，缺乏法律规范也导致了无障碍设施经常被随意侵占等现象。我国目前有8500万残疾人群体，加之老年群体的进一步扩大，对无障碍环境需求将日益加大，以法律制度保障无障碍环境建设也就显得更为迫切。
在袁家勤看来，在加大硬件设施建设和健全法律法规的背后，首先应该提升的是一种全社会的意识。她建议应当加大宣传志愿服务的力度，“我平时工作中会接触到很多人，他们听说我的职业后就会说，自己也很想为残疾人做点什么，但是他们接触不到这个渠道。”在我国，尚未构建起一个自上而下的志愿者服务的有序体系，导致普通人对于志愿者的概念还很模糊。
“其实不是大家关注不到残疾人群体，而是他们不知道应该怎么去做。就像我们系统里面有句话经常被提及——‘不是大家不人道，而是大家不知道’。市残联开发了‘云助残上海扶残助残志愿服务平台’，我觉得这种尝试是很好的。所有想成为志愿者的普通市民，上去注册一下就可以了。当更多人加入到志愿者的队伍中去，就更能体现这座城市的温度。”